Assistance aux utilisateurs

 

• Notre mission
• Nos utilisateurs
• Notre fonctionnement

 

Mission

L’assistance aux utilisateurs est au carrefour des différents acteurs du système d’information. Cette situation en fait un partenaire incontournable pour alléger la charge d’assistance aux utilisateurs des équipes produits et assurer le canal de communication nécessaire entre les acteurs.
Pour répondre à cet enjeu, l’assistance aux utilisateurs se doit de :

• garantir la qualité de service aux utilisateurs du système d'information,
• assurer une large plage horaire d’écoute et de réception,
• maintenir un bon niveau d'expertise,
• assurer de bons délais de réponse,
• contribuer au maintien d'une bonne image de la DSI (communication),
• assurer le partenariat pour l'évolution des produits de la DSI,
• être intégrée dans les tests de recettes, pour les nouveaux produits ou évolutions des produits existants,
• être une force de proposition pour les évolutions du système d'information.
   

Utilisateurs

Nos utilisateurs :

• 1260 Unités de recherche
• 18 Délégations
• 2 Instituts

 

Fonctionnement

Le Personnel :
 

• 1 ingénieur d'études (responsable de la cellule)
• 8 assistants ingénieurs

 

La Gestion de la demande :

Principes :
 

• Le fonctionnement opérationnel de l’assistance aux utilisateurs repose sur le principe de séparation de la demande d'assistance et du traitement qui en découle.
• Utilisation d’un logiciel de suivi spécialisé : " CustomerFirst ".
• Les demandes transmises par contact téléphonique, fax, messagerie électronique ou formulaires Web, sont enregistrées et traitées suivant le circuit suivant :
  • Les unités (laboratoires), utilisateurs d’applications du système d’information, adressent leur demande d’assistance, en fonction de l’application, soit aux équipes informatiques en délégation (support de 1^er niveau auprès des unités), soit auprès de l’assistance aux utilisateurs.
  • Les équipes informatiques en délégation sont chargées, en relation avec la DSI, d’apporter une première assistance fonctionnelle et technique aux utilisateurs de la délégation et aux unités. En cas de difficulté de résolution de problème, l’assistance aux utilisateurs intervient auprès des équipes en tant que support de niveau 2.
    Les équipes informatiques en délégation sont également utilisatrices d’applications, et à ce titre peuvent soumettre un problème à l’assistance utilisateurs de la DSI.
  • L’assistance aux utilisateurs centralise toutes les demandes qui arrivent à la DSI.  L’assistance traite le maximum de demandes possibles (« support de premier ou deuxième niveau ») puis transmet les demandes auxquelles elle ne peut pas répondre aux équipes produits de la DSI, chargées du développement et de la maintenance des applications (« support de troisième niveau »)
  • Les équipes produits assurent l’expertise de 3^ème niveau et sont sollicitées par l’assistance aux utilisateur en cas de non résolution de problème.

 

Aménagements :
 

• Nomination d’un coordonnateur par projet, chargé d’affecter les demandes afin d’assurer l’assistance de deuxième niveau.
• Pour les corrections de base Xlab, l’intervention s’effectue en respectant un circuit défini au préalable entre l’assistance aux utilisateurs et les équipes produits.

Circuit invoqué lors des corrections de base :
• Analyse et récupération des éléments par l'assistance aux utilisateurs
• Concertation entre l'assistance aux utilisateurs et le projet concerné
• Prise de rendez-vous avec l’auteur de la demande
• Récupération de la base (pour Xlab)
• Traitements par le projet et compte-rendu diffusé au demandeur via l’assistance aux utilisateurs